שלום רב,
פתחנו קבוצה בפייסבוק עבור אנשים העוסקים בתחום המודיעין התחרותי ותחומים דומים (מחקרי שוק, מידענות עסקית, מידע שיווקי ועוד). אז אם אתם מתעניינים או קשורים לתחומים האלו, הצטרפו לקבוצה והשמיעו את קולכם! המטרה היא לנהל דיונים ולשתף בידע הקיים בקרב אנשי קהילת המודיעין התחרותי בארץ. אתם מוזמנים להצטרף אלינו ולתרום רעיונות, מחשבות, התלבטויות, קישורים, שאלות וכדומה. זה הקישור לקבוצה:
שלום. אשמח לשמוע על שיטות יצירתיות (אם יש) למדידת שביעות רצון לקוחות. שנים עבדנו עם שאלוני שביעות רצון אותם שלחנו ללקוחות החברה. לאחר שאחוז ההיענות היה זעום התחלנו לתשאל טלפונית (באמצעות אותו שאלון), אחוז ההענות עלה אולם עדיין אני מרגישה שהסקרים מאוד בסיסיים. האם יש למישהו רעיונות נוספים למדידת הנושא?
ליאת
חשוב לתת את הדעת לתפיסת העלות/תועלת מנקודת ראות המרואיינים שלך. סקר רלוונטי, שתואם למאפייני האוכלוסייה ומניעיה, שמובטחת בו אנונימיות מחד, אך יש בו תמריצים על השתתפות מאידך, ושיש בו שימוש נכון בפניות חוזרות ובתזכורות, יכול לתרום לשיפור אחוז ההיענות. ומבחינת יצירתיות בניסוח מדדי שביעות רצון, כל מקרה לגופו... אשמח לנסות לעזור.
ליטל שמר חיים
שלום לך,
ניתן בהחלט להשוות מדגם של 200 עם מדגם של 400, אך טעות הדגימה גדולה יותר במדגם הקטן. בהנחה שיש הבדלים משמעותיים בין הקבוצות, יתכן שרמת המובהקות שתקבלי תהיה יותר נמוכה בגלל המדגם המצומצם. זה לא קשור לייצוגיות, בהנחה שאכן דגמת בשיטה הסתברותית שמבטיחה ייצוגיות. בהקשר הזה, כדאי לך להשוות את התפלגות משתני הרקע במדגם שלך בהשוואה לנתונים ידועים המאפיינים את האוכלוסיה.
בהצלחה!
למעשה, אין מיקום "נכון". ניתן למקם שאלת שביעות רצון כללית בתחילת השאלון או בסופו. אבל המיקום קובע במידה רבה את מהות השאלה, ומשפיע על התשובות שיתקבלו. כאשר השאלה ממוקמת בסוף, התשובה מושפעת מאוסף מדדי שביעות הרצון שמוצגים לפני כן, ולמעשה מהווה סוג של סיכום או שקלול שלהם. כאשר היא ממוקמת בהתחלה, סביר יותר שהיא תשקלל הפרמטרים שונים במחשבתו של המשיב, לאו דווקא אלו שמפורטים בשאלון. אני מעדיפה את האפשרות השנייה, כלומר למקם את שאלת שביעות הרצון בתחילת השאלון. במידת האפשר, אני ממליצה להוסיף אחריה שתי שאלות פתוחות, לציון גורמים שתורמים לשביעות הרצון וגורמים שפוגמים בה. כך ניתן למפות מימדים נוספים, שלא נמדדים ישירות בשאלון.
כיצד יש לנהוג במצב בו מקבלים ביטא שלילית ברגרסיה מרובה? האם למחוק את המינוס (שכן הערך המוחלט הוא החשוב)? או שיש דרך אחרת שתוביל לפרשנות טובה יותר של המודל?
כשהביטא שלילית ברגרסיה מרובה, לא מוחקים את המינוס!
משמעות המינוס - קשר שלילי בין המשתנה הבלתי תלוי לתלוי.
אם הקשר אינו צפוי להיות שלילי, והוא מובהק, זה מחייב בדיקה מעמיקה יותר.
אתה מוזמן ליצור קשר להתייעצות.
אשמח לעזרתך ביחס לclustering, קצת לא ברור לי:
1. כיצד לבחור בין השיטות השונות (k-means/ two step/ היררכי)?
2. האם יש מדד/מובהקות לטיב הקלאסטרים שנוצרים?
3. קראתי את מאמרך בנושא אשכולות וכתבת שם שיותר מידי משתנים מפלחים זה לא טוב. כמה משתנים/איך מחליטים כמה פרמטרים זה יותר מידי. ובנוסף, כמה תצפיות/מרואיינים צריך באופן מינימלי על מנת להריץ ניתוח אשכולות יעיל?
יהיה לי קל יותר לעזור לך אם תציג את הבעיה הספציפית שאיתה אתה מתמודד. אתה מוזמן לשלוח עוד פרטים במייל.
באופן כללי, כשקבצי הנתונים גדולים, כלומר יש בהם כמה מאות או אלפי תצפיות, ובהנחה שלא רוצים לעבוד על מדגם מהקובץ, k-mean או פילוח בצעדים מתאימים. היות שבניתוח היררכי נבדק המרחק בין כל צמד תצפיות, בסדרי גודל של כ- 1000 תצפיות וכ-15 משתני פילוח אפשר להגיע למגבלות זיכרון.
אפשר להעריך את טיב הפילוח בשיטות לא סטטיסטיות: בדוק אם הפילוח הגיוני מבחינה קונספטואלית, ואם הוא שימושי לך למטרות המחקר. התייחס להבדלים בין הפלחים במשתני הפילוח ובמשתנים אחרים. אפשר גם להריץ ניתוח על שני חצאי מדגם ולהשוות בין התוצאות, וכן להעריך את גודל כל אחד מהפלחים שהתקבלו.
כדאי לקרוא את מאמרו של ניר דונת, המפרט סוגיות באיכות סקרי שביעות רצון לקוחות, שפורסם ב"חדשות משאבי אנוש".
http://www.hrisrael.co.il/home/doc
.aspx?mCatID=61420
ראשית, אני מודה לך על האינפורמציה, ומאחלת לך הצלחה במאמצי הפיתוח והשיווק של המערכת.
שנית, ראוי להדגיש כי קיימות כיום בשוק מערכות סקרים רבות, ורבות מהן עונות לצרכים של חוקרי שווקים וארגונים. ישנם קריטריונים שונים להערכת מערכות הסקרים. אציין ארבעה מהם:
1. חווית המרואיין: באיזו מידה המערכת מאפשרת להפיק, באמצעים ויזואליים, שאלון ידידותי למרואיין, שיגביר את המוטיבציה שלו להשתתף בסקר, ויעניק לו חוויה חיובית שתעלה את הסיכוי להשלמת השאלון עד סופו?
2. עקרונות מתודולוגיים: באיזו מידה המערכת נותנת מענה לפן המחקרי, ומאפשרת סוגי שאלות מגוונים, התניות ודילוגים, שאלות חובה ובחירה, וקריטריונים מתודולוגיים אחרים?
3. תפעול הסקר: באיזו מידה המערכת מאפשרת ניהול יעיל של הסקר, תוך בקרה על אמינות, אנונימיות, בחינת שיעור ההיענות, עיבוד ביניים של תשובות, תזכורות למשיבים, ועוד?
4. מאפיינים טכנולוגיים: באיזו מידה המערכת עומדת בסטנדרטים של שימושיות, התממשקות למערכות אחרות, אבטחת מידע, ועוד?
ברצוני לבנות שאלון משוב קצר למשתמשים במערכת שאני משווק.
האם את יכולה להפנות אותי לספרות מקצועית רלוונטית? כמו כן אודה לך אם תוכלי לתת לי מספר טיפים בנוגע לטכניקות כיצד להעלות את אחוז המשתמשים המוכנים להשיב על השאלון.
אור שלום,
תוכל לקרוא בקצרה המלצות כלליות לניסוח שאלון, במאמר "עושה זאת בעצמך? כך תבדוק את השאלון שניסחת", שפרסמתי כאן באתר.
חומר מקיף בנושא ניסוח שאלונים תוכל לקרוא בכל text book בנושא מחקרי שוק, למשל בספר הקלסיMarketing Research: Methodological Foundation מאת G.A. Churchill.
לגבי תכני השאלון, אוכל להתייחס יותר לעומק אם אדע באיזו מערכת מדובר, מיהם המשתמשים ומהו סוג האינטראקציה שלך עמם. אני מזמינה אותך ליצור קשר לקבלת פרטים על המודל שפיתחתי למשובי משתמשים במערכות מקוונות.
ליטל שלום,
יש לי ציונים ממוצעים של שביעות רצון מסניפי רשת מסויימת, ואני מעוניין ליצור ממוצע משוקלל לשביעות הרצון מהרשת כולה. האם נכון לשקלל את הממוצעים לפי מספר המשיבים בכל סניף ברשת?
תודה,
איל ל.
איל שלום,
כמות המשיבים בכל סניף אינה פרופורציונאלית בהכרח לגודל הסניף או לכמות הלקוחות בו. תאר לעצמך שסניף קטן יחסית השיג הענות גבוהה בסקר, וסניף גדול יחסית השיג הענות נמוכה. במקרה זה, חישוב ממוצע משוקלל לרשת, שהמשקלות בו הנם כמות המשיבים בכל סניף, יעוות את התמונה, היות שלא ישמר משקלם היחסי של הסניפים על פי גודלם, או על פי היקף הלקוחות בהם.
מקובל לקבוע משקל לכל משתתף בסקר, על פי היחס הבא: % המשיבים הרצוי בסניף מתוך כלל המשיבים ברשת חלקי % המשיבים בפועל בסניף מתוך כלל המשיבים. שימוש במנה זו כמשקל לכל תצפית בסקר, יבטיח כי הממוצע המשוקלל ברשת יושפע מגודל הסניפים ולא משיעור ההענות לסקר בכל סניף.
שלום,
מניסיון העבר-
מספר פעמים ערכתי סקרי לקוחות,
בחנתי אישית היענות / תגובות,
כן שאלתי, עת התייצבו אצלי...
1 - כיצד/ היכן - נודעו לשרות,
גידול של מעל % 50 בשימוש.
2 - הביאו אלי ספחים של פרטיהם,
כדי לקבל מידי שי צנוע,
הכרות הדדית,
ללקוחות - הכרות למקומנו.
לי הכרות אישית , דיבוב ליחס...
הוספת תגובה
